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dimanche 20 février 2011

Knowledge management et Customer knowledge management (CKM)

Le knowledge management ou management de la connaissance est une discipline assez récente pour les entreprises qui consister à savoir assurer des transferts de compétences en capitalisant sur la formalisation du savoir-faire de certains employés.
A une époque ou l’on parle beaucoup de CRM (customer relationship management) ou de GRC (gestion de la relation client), il me semble très intéressant de se pencher davantage sur le management de la connaissance du client, soit en anglais le concept de customer knowledge mangement ouCKM.
Si l’on voit pas mal de théories et de pratiques qui affirment à juste titre de la relationnel doit mener au transactionnel et inversement, le relationnel peut aussi servir a apprendre un maximum de chose des clients. Cette connaissance, capitalisée, va permettre de mieux traiter chaque client (meilleur ciblage et meilleure compréhension et anticipation des besoins) en particulier mais peut aussi permettre mieux traiter l’ensemble des clients.
Comme je le répète souvent à mes clients et à mes étudiants, parle à ton client, mais écoute-le ».
Et vous, vous pratiquez le CKM ou customer knowledge management ?

Merci à Sacha Sicard – Core Professor of Marketing – Professeur de marketing de lancer ce débat fort intéressant sur son blog à l'adresse suivante : Le blog de Sacha Sicard
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